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社长专栏 丰田访谈 赛事活动 专题报道
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社长专栏 丰田访谈 赛事活动 专题报道
在岩手县的小商店里,丰田注意到的事

目录

丰田来到这座牛比人多的城市,意欲为何
未察觉到的不便
因为种种原因快递服务没有被启用
强加于人,实非便利
可持续性援助是重中之重
以YOU视角出发,推行数字化
为老年人量产幸福

丰田对日本东北地区的支援行动绝非一时性的。每年都访问日本东北地区的丰田社长自不必多言,在灾难发生后的第10个年头的春天,包括之前报道中介绍过的CTO前田在内,各执行董事也会前往日本东北各地进行访问。

此次访问日本东北地区的是负责推进汽车“互联化”的“互联公司”首席软件官(以下简称CSO)山本先生。访问的目的是通过现地现物来确认“城市之最”活动。

这个活动由丰田与全国的销售店一起推进,为了获得当地人们的信赖,丰田的目标不是成为“世界第一”或“日本第一”,他们的目标是成为最受当地人们信赖的公司。

全国有大约6000家丰田销售店,以及11万名员工,他们扎根在现实世界的城市里,与当地居民深度连接。

山本CSO前往的地方是岩手县葛卷町。森田记者同行并带来了报道。

丰田为何来到这座牛比人多的城市

要想到达岩手县葛卷町,需要从JR盛冈站开大约一个半小时的车。这里是山区,没有通火车,人口数约5800人,牛约11000头,是一座“牛比人多”的城市。

现在日本各地出现人口稀疏化的现象,葛卷町的人口也在这30年间减少了4成以上。现在住在这里的约半数都是老年人。在当地进行采访时,受访者笑着说:“在这里,60岁的人都算是年轻的”,这句话令人印象深刻。

2018年10月,为了强化“城市之最”活动,以当地的销售公司(岩手TOYOPET、丰田Netz岩手)为主的7家丰田集团的公司与葛卷町签订了全面合作协定。现在岩手丰田也和当地签订了“灾害合作协定”,即在发生灾害时丰田出租带有供电功能的车辆,为居民提供更加便利的生活,同时也盘活了这个地区的发展。

2019年,在葛卷町的小屋濑地区发生了一件事:町内唯一一家商店关门了。

于是,以当地丰田销售店为主的丰田集团,与社区委员会、商工会、当地居民进行了多次协商,最终开了一家名为“KUZUMAKI超市”的店。他们直接在已经关门的商店地址上重新开业,从葛卷町其他地区的11家商店收集商品——这就是集结了当地力量的“综合町内超市”。

该店于每周六营业,会有30人左右来店采购。除了自己来到实体店购物外,该店还接受电话订购,为有困难的顾客送货上门。

葛卷町的铃木町长对于超市开业的意义做出了如下表述。

“这里(町中也是)老龄化率特别高,有许多人不方便购物。,仅靠行政手段很难使超市顺利开业,非常感谢丰田方面给与的知识技术层面的支持。当地居民们很高兴,期待着一周一次的超市营业日。我们行政部门也将努力想方设法,使服务更加有效的延续下去。”

进行采访的这一天,工作人员们满面笑容和当地人交谈,店内一片热闹的景象。

花45分钟从别的地区赶来店里上班的女性向我们说出了实情:“老实说,这家是不盈利的。”面对面看到顾客们开心满足的样子是推动我们负重坚持的主要原因。“KUZUMAKI超市”不仅仅是购物的场所,还是供当地人交流的社区。

山本CSO参观了这家超市,他感受到了什么呢?

未察觉到的不便

这次,因为是第一次有人申请送货上门服务,所以我和山本CSO一起去了两户送货。我们开车将货物送达后,采访了在玄关处取货的两位顾客。

山本CSO(照片右侧)

第一位顾客是一位88岁的老奶奶。在收到商品时,她反复表示了感谢。当初还在担心:“商店一旦停业,居民们可怎么办呢”。

但是,在采访过程中,我们意外的发现——她似乎“未察觉到没有这个商店的时候生活很不便”。

她平时都坐公交车,公交车每两小时才有一班。尽管如此,她还是说:“有公交车真的很方便。”

另一个送货点的63岁男性没有车,也有同样的想法。

比如要去医院,出发时间可以根据公交车的时刻表进行调整。但是,看病的结束时间是不确定的,所以有可能需要等几个小时公交车才会来。而且年过八旬的老人,从坡道走上公交车站也很辛苦,下雪天就更可想而知了。

他们真的没有感到不方便吗?为了更清楚的了解当地居民的声音,山本CSO提出了几个问题。

比如“用智能手机下单,然后享受送货上门,这样方便吗?”。居民回答道:“我不擅长使用智能手机”。

“超市是一周只营业一次,不会感到不方便吗?”人们说:“需要的东西不能在需要的时候顺利买到……”。这才是他们觉得不方便的点。

不是移动的不便,也不是说只要能用智能手机下单就很方便。而是,需要的东西不能在需要的时候顺利买到,这样感觉真的很不方便。

真正的问题是什么?怎么做才能解决?我们逐渐陷入思考的漩涡。同时,我也察觉到了自己心中有一种潜意识,认为“这肯定是不方便的”。

町长说“日本东北地区的人很能忍”,另一方面,山本CSO也感觉到“他们给人的印象就是在不方便的时候,就努力调整自己的节奏来适应环境”。也许是因为他们长年住在这里,对不方便已经习以为常了。那么人口稀少地区真正的不便究竟是什么呢?关于这一点似乎有必要再思考一下。

另外,老奶奶说她感到“寂寞”,这让我们印象深刻。

这里和城市不同,邻居之间也有几百米的距离。她略带寂寥地说:“因为附近只有牛,没有邻居朋友。”

听到这些,山本CSO坚定地说:“我要做些什么,让这里的生活变得更便利一些。”

为何快递服务没有被启用

町里没有商店,因此没有汽车和公交车就无法购物。但是,听说迄今为止送货服务的下单数量后,我大吃一惊——他们收到0份委托。

刚才的两个人,据说是第一批申请送货上门的顾客。我觉得不可思议,便向町上的人打听。这才明白了真相。很多人表示:“想和别人说说话”。这与每周开一次店的KUZUMAKI超市成为当地人交流的场所也是一样的。

刚才那位老奶奶也一边说着感谢,一边不时地擦着眼泪。比起商品送到家,老奶奶更期望能与送货上门的KUZUMAKI超市工作人员聊上几句。此时的她表现得开心了一些。那位工作人员也说:“上门配送有一个很大的作用,那就是与独居的老人直接见面交谈。”轻松的聊几句、与人的接触成为了很大的支撑。

在城市里生活的人,只要走出家门,就会见到别人。既能和住在同一栋公寓的人交谈,也有机会接触到便利店的店员。在城市里理所当然的“与人接触”,在人口稀少的地区却是非常宝贵的。

今后随着技术革新的发展,自动配送机器人将货物送到家门口,生活会更加便利,但这种想法在人口稀少的地区或许并不适用。人烟稀少地区的配送服务,我觉得有必要以与人保持联系的形式来考虑。

强加于人,实非便利

了解到这些现状的山本CSO指出“我们提供的便利不能强加于人”。

我们一厢情愿地提出看似方便的建议,但是如果不能贴近当地居民的生活习惯,那么也是枉然。而且这样一来还是没法解决现有问题。

比如突遇恶劣天气、或有腿脚不好的村民要买东西等,便利的定义会随着时间场合的不同而发生改变。如果只是生硬地提出“这样吧”,将我们的建议强加给居民,其实并不能使村民受益。就像每个人都会有自己的生活习惯一般,一个村子配备的服务也必须要考虑到多样性。

另外,对于地方村落的援助活动,绝不能影响当地村民们的就业。应该协助发挥当地特有优势产业,填补不足之处。如果想要精准做到这一点,最重要的就是“深入沟通”。

可持续性援助是重中之重

如果将援助方案投放到村子里却无人问津,这样起不到任何效果,这种一次性的支援要不得。山本CSO在采访中多次提到“可持续性援助”一词。

山本CSO: 援助方式如果不具备可持续性的话,企业就没有尽到自己的责任。 自日本东北部经历大震灾已经过去了十个年头,从汽车制造业角度出发,丰田确实对日本东北部地区做出了一定贡献,但这种支援不可点到为止。重要的是能够继续从地方人民利益出发,为了日本东北部的复兴展开“持续援助”。在这件事上,不应该有“终点”。 (为了使当地村民日常生活更加便利)导入自动驾驶技术也是办法之一,从这个点出发,扩展更多可能性,这就又体现出了可持续性援助的重要性。

与村长铃木重男谈话中的山本CSO

从收益的角度出发,如果不能实现自主的话,也是无法实现持续性支援的。

这种做法与丰田社长的立场不谋而合。灾后的2011年,丰田决定成立“丰田汽车东日本公司”,并提出“通过生产,与当地人民共同打造日本东北的未来”和“以中长期视角协助日本东北部生产发展”的倡议。

以YOU视角出发,推行数字化

那么什么才是可持续性而非一次性的支援呢?在考虑提升村子便利性的时候,首先让人联想到的就是推行“数字化”。

但是岩手县TOYOPET社长,元持雅行却说:“如果仅凭我们(销售公司)一己之力,很难独立制作方便老年人的产品。希望可以和丰田一起推进”。丰田Netz岩手店的元持仪之社长表示:“岩手县的老年人很多。要如何向这些平时不接触数字化产品的人普及数字化,这才是最大的难题”。

所以山本CSO强调“踏实且持续性的做法尤为重要”。让老年人突然接受数字化工具确实很难。在实行过程中,应该讲究循序渐进,配合老年人的慢节奏,逐渐让其体验到数字化带来的方便,最后接受持续性的数字化支持。

能够解决这一难题的,很有可能就是Woven City。

山本CSO: Woven City无疑是实证试验未来移动出行的最佳环境之一。 在这座城市中,可以用软件模拟想要建造的任何形态的道路,各种奇思妙想都可以带入到这座城市里进行验证。最后获得住在Woven City中民众的评价反馈。相信在这里一定能够找到适合葛卷町村情的方案。如果能够解决短距离移动出行的话,就能被广泛运用到各个地区中去。

在这座汇集了最先端科技的未来实证都市中,却蕴含着解决与其完全相反的村落面临困难的更多可能性。

开设KUZUMAKI超市的功臣之一,丰田Netz岩手店的元持仪之社长说道:

丰田Netz岩手店元持仪之社长: 与这个城镇的联系将会伴随我的一生,因此更深知与村民们沟通的重要性。虽然在开设超市时遇到很多困难,我更明白如果不贴近这里的实际,就很难推进。

因此,无论在做什么事情,都应该以“YOU视角”出发。

从YOU(对方)的视角出发,才能避免将自己认为的便利强加于人,才能真正实现有意义的支援。

有些事情,光靠基层政府是无法做到的。而有些事情,光靠企业也是做不到的。所以我们要亲自走访现场,了解当地人民真实的声音,为了解决现有困难,互相沟通守望相助。

当村长、销售公司社长等被问到“为什么即便是赔本买卖,也还是要开设KUZUMAKI超市呢?”时,他们都会笑着回答我:“我们只是想看到村民们的笑容”。

KUZUMAKI超市相关工作人员

为老年人量产幸福

在超市配送货物时,我们采访了一位奶奶。结束后,她反复对我们说着“谢谢”,并向我们早已行远的采访车不停挥手,直到看不清她的身影才作罢。

思考移动出行的可能性,也就是在为村民们的幸福而谋划。虽然现在还没有找到最终答案,但对于解决目前生活上的一些困难这一方面,移动方式的改变一定能有更多可行性方案。

所谓“量产幸福”,并不是字面意义上的量产某种单一的幸福。一定要现地现物,用自己的眼睛去看、去听、去感受。为每个人提供真正有效的服务,让每个人都能够切身地感觉到幸福。

最后,山本CSO谈到了丰田社长常说的TPS(丰田生产方式)的原点。

山本CSO: TPS的原点就是“让人变得更轻松”。所以我也希望我们在支援的时候,能够更贴近村民,在充分把握“现有困难”的基础上,思考解决方案。 说到底,IT与ICT只是一种手段,在使用过程中必须更加人性化。如果能够以TPS的思想为轴心,去推进援助方案,一定能够发挥更大作用。为此,必须贴近居民,多多聆听他们的声音。 我想不能局限于丰田,在其他IT业界的从业者们中,也会有着他们各自的一些优秀范例。如果能联合他们,大家共享经验,就一定能够共同携手打造一个更加适合这个地区的发展方案。

开设超市这个做法并不是终点,而只是个开始。我认为解决村民困难的答案,并不在技术研发一线,而是藏在村民们的心中。

在这次采访中,我深刻地体会到了人口稀少地区所面临的困境,以及在解决这些问题时的难处。当商店无法继续经营而倒闭,村民们都很困扰的时候,认为只要对这些有困扰的人伸出援手,大家就会非常高兴地接受,但实际上这并不是解决问题的根本之策。

即便同样是面对人烟稀少的问题,不同的地区、不同的人所面对的难题也会不同。如果只是盲目地把问题归咎于一点,简单引用城市中便利,恐怕是解决不了问题的。在这一点上,KUZUMAKI超市把解决问题的侧重点,放在了与当地村民沟通的这一做法,有着十分重要的意义。

山本CSO在丰田内主要负责软件项目、MaaS等尖端科技领域的工作。但是,这次访问中却并没有看到他积极宣传这些先进技术的场面。在当下这个高速发展的时代,确实应该考虑高科技能为生活带来更多什么样的便利。但前提还是要贴近当地生活,解决他们所面对的真正困难,现地现物地去应对问题。只有这样,问题才能真正得到解决。