2010年3月30日，丰田汽车公司（以下简称“丰田”）在日本丰田市召开了“全球质量特别委员会”第一次会议（委员长：丰田章男社长），就如何使包括全球各地区事业体在内的丰田整体上下一心，加强立足于顾客视角，从根本上对各种业务作出彻底改善进行了相关确认。

 

代表了中国、北美、欧洲、亚洲、大洋洲地区和中东、非洲、中南美各地区顾客意见的 “Chief Quality Officer（质量管理首席执行官，以下简称“CQO”）团队”，以及各部门的代表等相关人员出席了本次委员会第一次会议。在对召回等质量问题的原因作出分析验证的同时，还重新审视了“设计质量”、“生产质量”、“销售质量”以及“服务质量”等所有环节的现状。从各地区顾客的角度出发，为进一步强化全球范围的信息共享和提高活动的透明度，制定了解决各类课题的改善措施的方向性。

 

丰田以这次“全球质量特别委员会”作为迈出的第一步，今后还将在全球各个地区对业务进行持续性的改善，并与海外事业体以及销售店共同大力推进一系列的改善活动。

 

本次会议的主要内容如下：

 

【关于召回等市场处置活动的决策】

・由各地区的车辆质量负责人收集来自当地顾客的意见，并参与在全球本部实施的召回等市场处置活动的决策过程，以构筑起一个能够将各地顾客的意见及现地的想法切实反映到最终决策过程的决策体系。

・各地区的CQO团队和参加召回决策的车辆质量负责人将顾客的投诉、车辆所发生的问题以及召回的信息尽快在全球范围内共享。

・通过实施以上两点，在现地及全球两个层面构筑起一个合理、快捷的召回等市场处置活动的决策体系。

 

【强化信息收集能力】

・秉承在最贴近顾客的地方收集信息这一理念，强化各地区的质量信息采集体制。例如，计划把目前在北美的“技术分室”从1家扩充到7家，并在中国新设立6处，在欧洲新设立7处，并将在其他地区相继设立。

・为了切实查明事故原因，对于记录事故发生时车辆状态以及驾驶员的操控状况的EDR的使用环境进行完善，并积极运用到事故的调查活动中。此外，通过目前的远程通信功能（G-Book等），为今后进一步的质量改善积累相关信息。

 

 

【及时、准确地公开信息】

・除邀请各地区的外部专家对各地区质量改善活动的内容进行评估以外，还将由4名来自外部不同领域的专家以及有识之士对“全球质量特别委员会”所制定的改进内容作出确认和评估。第一次评估结果计划于2010年6月前后公布。

・为了帮助顾客更加安全的使用车辆，厂商和销售店共同致力于有效利用安全技术、安全驾驶方法等宣传措施，与消费者积极开展交流活动。

 

【进一步提高产品的安全性能，使顾客更加安心】

・为了更为迅速、更为准确地把顾客的意见反映到产品设计中，在技术部门内设置相关部门。

・为了让顾客更加放心，计划从2010年开始将油门踏板被踩下的状态下，踩下制动踏板时可有效抑制发动机动力输出的BOS（制动优先系统）按顺序搭载到今后生产的车型中。

 

【积极培养人材】

・以培养各地区质量管理专业人材为目的，计划到2010年7月，在中国、日本、北美、欧洲以及亚洲其他地区成立“顾客第一技术培训中心”。

 

 

 

＜参考＞各地区的“Chief Quality Officer（CQO）小组”